保険営業でよくある断り文句を切り返す鉄板トーク3選

保険営業の切り返しトークについて解説する理由

以前のコラムにて私、小沼が「鉄板の切り返しトーク」という題材を取り扱ったことがありました。今回は、保険営業に絞った切り返しトークについて考えてみましょう。

「なぜ保険営業なのか？」についてですが、私どものお客様には保険業の方が多いためです。

そして保険の営業とは、とても断られる機会の多い仕事です。 

もしかするとコラムの読者さんも、保険営業にたずさわっていらっしゃるかもしれませんね。もしそうならば、おそらく「成約率は百発百中。断られたことがない」という方はほとんどいないのではないでしょうか？

ということで、今回は「保険営業の中で断られた時に、どういった『切り返し』をすれば商談をうまく運ぶことができるのか」「どうすれば、お客様との関係性を上手に築くことができるのか」について解説します。

保険業界の方はもちろんのこと、他業種の方にも活用いただける内容となっておりますので、ぜひご覧ください。

保険営業が「お断り」される理由、その前提とは？

一体、お断り文句としてはどんなものが多いのでしょうか？

そもそも保険業というものを考えた時に、抑えなければいけない前提が二つあると私は思っています。

「お断り」について考える上での前提1：スイッチングコスト

一つが「保険の加入率はとても高い」ことによるスイッチングコストです。

読者の皆さんも、何かしらの保険に加入されていませんか？

日本の保険加入率は90%を超えています。つまり街を歩いている10人に聞いたら、9人は何かしらの保険に入っている状態です。まず我々はこの前提を抑えなければいけません。

この前提によって「スイッチングコスト」が生じる、とわかります。

具体的には「a」という保険から「b」という保険に切り替える時、つまりスイッチする時に「めんどくさいな」とか「今のままでいいんじゃないか」という心理が働きます。

手続きのような心理的な負担、金銭的な負担も含めた、保険を切り替えることによる負担のことをスイッチングコストといいます。

スイッチングコストは、新たな保険の加入についてのハードルを上げています。

「お断り」について考える上での前提2：保険は無形サービスである

2つ目は「保険が無形サービスである」ということです。

保険は無形サービスであるがゆえに、そのサービス内容を実感することができません。主に生命保険についてですが、これが「保険」の最大の特徴です。

無形サービスとは、不信感につながりやすいものです。

人間は、形のあるものに関しては信頼感を覚えやすくなります。なぜならば、手に取って触れることができるからです。

しかし、保険や、私どもが提供するような「コンサルティングサービス」は、形のある商品と比べた場合、体で触れることができないから、おそらく不信感を抱きやすいのではないかと思われます。

つまり、保険とはそもそも不信感が生まれやすい商品なのです。

生命保険は、本人がお亡くなりになった時に保険金が支払われるため、自分で保険サービスの内容について実感することはなかなかありません。 

まず、スイッチングコストが生じることと無形サービスであること、上記の二原則を覚えておきましょう。

「お断りトーク」3つの分類と対処法

お断りトークは、大きく三つに分けられます。以下から1つずつ内容と対処法を解説します。

お断りトーク①「間に合ってます」

一つ目のお断りトークは「保険は間に合ってます」です。

きっと「何回この言葉を聞いたんだろう」というくらい言われてきた方も多いのではないでしょうか？

私は「『保険を売っている』から、このお断りトークが来る」と思っています。

「『保険を売る』ってどういうこと？当たり前でしょ」と思われるでしょうが、実は違うのです。

私が関わってきたトップセールスの方々は「保険を売る」のではないのです。

お客様に提供する価値を明確にして、その価値を実際に提供しています。結果として、保険というサービスが必要である、というロジックです。

私どものお客様で、ある外資系の金融機関でトップセールスの方がいらっしゃいます。「MDRT」という、世界でも上位数%のトップセールスの集団に毎年入られるような方です。

その方はソリューションとしての保険とは別に、企業研修を提供しています。しかもお金をいただかずに、です。

その企業研修とは「社員の強みを見つける」「社員の能力を向上する」という内容です。

私も受けたことがありますが、役に立つし、非常に面白いです。

コストがかからないため、かなり多くの企業からお呼ばれされるそうです。すると企業研修先が増えます。彼にとって保険とはソリューションの一つであって、口実的には企業研修から会社の強みを見つける、としています。

すると、社長から相談を持ちかけられます。結果的に会社の財務諸表をお預かりするようになり、保険の契約に繋がるとのことでした。そのように自分のサービスを構築しているのです。

やはり「間に合ってます」と言われてしまう人は、「保険を売る」という前提になっていることが多いです。

そうではなく「お客様に提供するあなたの価値」が何なのかを明確に定めなければいけません。

このことを私は「商品コンセプトの開発」と呼んでいます。

保険は、前章のようにそもそも加入率が高く無形サービスなので、価値が実感しにくいものでした。

つまり、売ることに対してのハードルがもとから高いのです。そのため自分が・自社が提供できる価値は何なのかを突き詰め、しっかりと商品コンセプトを作り込んでいくことをお勧めします。

「ドリルを売るのではなく、ドリルの穴を売れ」という名言がありますが、まさにこの考え方です。

お断りトーク②「今は必要じゃないです」

よくあるお断りトークの二番目は「今は必要じゃない」あるいは「検討させていただきます」です。

こちらも保険だけではなく、私どもプロセールス協会の提供するコンサルティングサービスでも同じです。

この時に何が起きているかを考えましょう。相手は必要性は感じているものの、緊急性が弱いということがわかるのではないでしょうか。

必要性・緊急性をマトリックスに見立てて考えます。必要性は感じているが緊急性がない、という場合は購買行動として「検討」になります。両者が高いと購入に至ります。これが本質的な原因です。

すると「今この保険に加入するべき理由は何か」を徹底的に強める必要が生じます。これができるかどうかは、セールスパーソンであるあなた自身が自信をもってお客様に語れるか否かに掛かっています。

お客様は「今、保険に加入するべき理由」が明確になれば行動できるようになります。

提案する際に、必要性を伝えることに成功している方はよく見受けられます。例えば「教育資金の捻出」「自分の老後のため」などライフプランに沿った資産運用の提案です。

一方で「緊急性」をどのようにもたらすかについての観点が抜けている方は意外と多いです。したがって、いかに緊急性を高めるアプローチをトークの中に組み込むかを意識してみてください。

お断りトーク③「この提案が妥当かどうか判断できません」

ありがちなお断りトークの3つ目は「この提案が妥当かどうか判断できません」です。

例えば、設計書を作ってお客様に提案した際、「わかりました。しかしこの提案内容自体が我が社にとって(あるいは自分にとって)必要なものなのかどうか分かりません」と言われた場合です。お客様は、必要性すら感じていない状態です。

以前、本コラムで「報酬予測誤差」という、人が物を買う時のメカニズムをご紹介しました。これは「お客様の事前期待値を上回る提供価値」を提案することができれば、ギャップが生まれ、お客様は購買に至るというメカニズムでした。

本章のお断りトークを受けてしまった場合は、まさに報酬予測誤差が実現できてないということになります。

理由は「保険」についてのみ説明しようとしてるからです。 

そうではなく、「『お客様が事前に抱いている期待値』すら上回る価値」を提供することについてコミットすべきなのです。

「保険ってこういうものだろう、こういうことができるんだろう」という事前期待値を上回る実際の価値を提供することによって、お客様に感動をもたらすことができます。

「まだ必要ありません」という言葉からは緊急性も必要性も感じていない状態であると伺えるため、提案の最初期段階からうまくいっていないことになります。

必要性を感じてもらうために、報酬予測誤差をコントロールすることがポイントとなります。ぜひ意識しておこなってください。

保険商材の前提を理解した上で、お断りトークを対処するための提案力を身につけよう！

保険営業で頻発するお断りトーク3選について解説しました。

まず大前提として、保険とは加入率が高く、スイッチングコストがかかるということを理解しておきましょう。

そして無形サービスであるがゆえに、価値を実感しづらいものです。

こちら2つの前提を理解した上で営業活動にあたりましょう。

お断りトーク一つ目「間に合ってます」はスイッチングコストが生じている状態です。ただ保険を売るだけではいけません。

研修のメニューの話にもあったとおり、あなたが提供できる価値は何か、を明確にしましょう。

二つ目「今は必要じゃない」は、緊急性が足りないということです。緊急性をどのように担保できるのかを提案の中にしっかりと踏み込んでいきましょう。

三つ目「提案がそもそも妥当か、必要なのかがわからない」については、セールスの原則である「ドーパミン報酬予測誤差ができていない」状態であるため、過去のコラムを参考に身につけてください。

保険に限らない、セールス全般における切り返す鉄板トークについては、『『お断り』をされた際に切り返すための鉄板トーク』を参考にして、実践してみてください。

また、価格に対するお断りを防ぐためのアプローチ方法は、『個別相談で価格による断りを受けないための２つのアプローチ方法』を参考にしてみてください。